Un guion de ventas para contratistas es una lista escrita de qué preguntar, qué decir y qué confirmar en cada paso de una venta, desde la primera llamada hasta la solicitud de reseña. Lo necesitas porque la persona que contesta el teléfono, hace el presupuesto o devuelve la llamada sobre una cotización cambia, y el cliente debe recibir la misma buena atención sin importar quién sea.
A continuación: por qué un guion vale la pena, siete plantillas para llenar, cómo implementarlas y los dos números que muestran si funcionan.
¿Por qué un negocio de oficios debería tener un guion de ventas?
Cuando el dueño contesta todas las llamadas, el “guion” vive en una sola cabeza. El día que otra persona levanta el teléfono, tiene que estar por escrito.
| Sin guion | Con guion |
|---|---|
| Cada persona hace preguntas distintas, así que el técnico llega sin los detalles de la dirección, el código del portón o el problema real | Cada llamada recoge la misma información, siempre |
| Un recepcionista o vendedor nuevo aprende adivinando | Un nuevo empleado practica el guion la primera semana, antes de atender llamadas reales |
| No sabes por qué una persona agenda más que otra | Escuchas las llamadas con la misma lista de verificación y ves exactamente qué cambia |
| El seguimiento se hace cuando alguien se acuerda | El seguimiento tiene palabras fijas y un día fijo |
La razón principal es el dinero que ya gastaste: anuncios, camionetas y un sitio web para que suene el teléfono. Un guion ayuda a que esas llamadas no se escapen antes de convertirse en citas.
Ejemplo, con números redondos: recibes 100 llamadas al mes de personas que necesitan el trabajo que haces. Agendas 50 (una tasa de agendamiento del 50%). Un guion que lleva al equipo al 60% significa 10 citas más. Si cierras el 40% de las citas con un trabajo promedio de $1,500, son 4 trabajos más y $6,000 al mes, de llamadas que ya estabas recibiendo.
Un guion no crea prospectos nuevos. Para eso, lee cómo conseguir más prospectos como contratista. Lo que hace es que no desperdicies los que ya tienes.
Lo que un guion de ventas no es
Un buen guion no es algo que se lee palabra por palabra. El cliente lo nota de inmediato y suena a centro de llamadas. Trátalo como una lista de puntos clave con algunas frases lo bastante importantes para decirlas igual cada vez.
Divide cada guion en tres partes:
| Parte | Qué significa | Ejemplo |
|---|---|---|
| Siempre preguntar | Preguntas que no se pueden saltar | Dirección del servicio, qué está pasando, mejor número para devolver la llamada |
| Siempre decir | Frases que se dicen casi palabra por palabra | Tu cargo por diagnóstico o por visita, la ventana de llegada, qué pasa después |
| Nunca decir | Frases que nadie de tu equipo usa | “Este precio solo vale por hoy”, cualquier cosa negativa sobre otro contratista, un precio firme por un trabajo que nadie ha visto |
Todo lo demás va en las palabras de cada persona. Así te mantienes consistente sin sonar a robot.
Un guion tampoco es una herramienta de presión. Si una frase te incomodaría oírla de un contratista en tu propia casa, quítala.
Guion 1: Agendar una llamada entrante
El objetivo de la primera llamada es una cita agendada con todo lo que el técnico o el estimador necesita. No una venta, no un precio.
Saludo:
“Gracias por llamar a [Empresa], habla [Nombre]. ¿En qué le puedo ayudar?”
Calificar (primero escucha, luego pregunta lo que falte):
“Lamento que esté pasando por eso. Permítame tomar algunos datos para enviarle a la persona correcta.”
- “¿Qué está pasando? ¿Cuándo empezó?” (para un proyecto: “¿Qué le gustaría hacer?”)
- “¿Cuál es la dirección donde se hará el trabajo?” Confirma que está en tu zona de servicio antes de seguir.
- “¿Hay alguna fuga o algo inseguro, o se quedó sin calefacción o aire acondicionado en este momento?” (define la urgencia)
- “¿Es su casa, y alguien más participa en la decisión?” Si es así: “Lo mejor es que esa persona también esté en la visita, para que los dos escuchen lo mismo.”
- “¿Cómo supo de nosotros?”
Agendar con dos opciones:
“Puedo enviarle a [nombre del técnico o estimador] el [martes entre 8 y 10] o el [miércoles entre 1 y 3]. ¿Qué le queda mejor?”
Dos opciones son más fáciles de contestar que “¿Cuándo tiene tiempo?”
Confirmar:
“Queda agendado para el [día, ventana] en [dirección]. [Nombre] le enviará un mensaje cuando vaya en camino. El cargo por [diagnóstico/visita] es de $[monto], y [se aplica a la reparación si decide hacerla / es aparte de la reparación]. ¿Este es el mejor número para comunicarnos? ¿Hay algo más que debamos saber, como un código de portón o mascotas?”
Guion 2: Mensaje por llamada perdida y mensajes de la cita
Quien cae en el buzón de voz puede simplemente llamar al siguiente contratista. Responde con un mensaje de texto cada llamada perdida de un cliente en pocos minutos, en horario de trabajo.
Mensaje por llamada perdida:
Hola, le escribimos de [Empresa]. Perdón por no contestar, estamos con un cliente. ¿En qué le podemos ayudar? Responda aquí o llame al [número] y le agendamos.
Confirmación, justo después de la llamada:
Hola [Nombre], su cita con [Empresa] queda el [día] entre [ventana] en [dirección]. [Nombre del técnico] le escribirá cuando vaya en camino. ¿Necesita cambiarla? Responda aquí o llame al [número].
Recordatorio un día antes:
Hola [Nombre], le recordamos que [Nombre del técnico] de [Empresa] irá mañana entre [ventana]. Responda C para confirmar o llame al [número] para cambiar la cita.
En camino:
Hola [Nombre], [Nombre del técnico] de [Empresa] va en camino y debería llegar alrededor de las [hora].
Escribe solo a personas que te contactaron o agendaron contigo, y deja de hacerlo si te lo piden (información general, no asesoría legal; revisa las reglas sobre mensajes de texto que aplican a tu negocio).
Guion 3: Presentación en casa del cliente y preguntas para entender el trabajo
Los primeros minutos en la puerta marcan cómo escuchará el cliente el precio más tarde.
Presentación:
“Hola, soy [Nombre] de [Empresa]. Gracias por recibirnos. Antes de revisar nada, ¿me puede mostrar qué está pasando y contarme qué ha notado?”
Usa cubrezapatos, avisa que los vas a usar y escucha antes de inspeccionar.
Preguntas para entender el trabajo, y por qué las haces:
| Pregunta | Por qué la haces |
|---|---|
| “¿Cuándo lo notó por primera vez? ¿Ha empeorado?” | Te dice qué tan urgente es y cuánto tiempo lleva así |
| “¿Cuánto tiempo piensa quedarse en la casa?” | Define si le conviene más una reparación o un reemplazo |
| “¿Qué es lo más importante para usted aquí: el precio, cuánto dure o qué tan pronto se haga?” | Te dice con qué opción empezar |
| “¿Tenía un presupuesto en mente?” | Te ahorra escribir un presupuesto que no le sirve |
| “¿Quién más tiene que participar en la decisión?” | Si falta alguien, ofrece un momento para explicárselo también |
Luego explica lo que encontraste antes de hablar de precio:
“Esto es lo que encontré: [el problema, en palabras simples]. Aquí tiene una foto. Si se deja así, [lo que pasa después].”
Guion 4: Presentar el presupuesto y las opciones
Presenta opciones, no un solo número de “lo toma o lo deja”. El método está en precios bueno, mejor y óptimo para contratistas. Las palabras:
“Según lo que me contó, hay varias formas de resolver esto. Le explico cada una y usted elige la que le convenga.”
“La opción 1 arregla [el problema] y deja todo funcionando otra vez: $[monto].”
“La opción 2 lo arregla y [agrega lo que evita que vuelva a pasar]: $[monto]. Es la que yo le recomendaría, porque [razón ligada a lo que dijo que le importa más].”
“La opción 3 [reemplaza / mejora] todo el [sistema/área], con [garantía o beneficio]: $[monto].”
“¿Cuál de estas se acerca más a lo que quiere?”
Después deja de hablar y dale tiempo para pensar. Si necesita más tiempo:
“Tiene sentido. ¿Qué le ayudaría a decidir, y cuándo sería un buen momento para llamarle?”
Acuerden un día y anótalo.
Guion 5: Respuestas cortas a las objeciones comunes
Mantenlas cortas. La meta es encontrar la preocupación real, no ganar una discusión. Para profundizar, lee cómo cerrar más ventas como contratista.
| Si dicen | Tú dices |
|---|---|
| “Es más de lo que esperaba.” | “¿Qué cifra tenía en mente? Le puedo mostrar qué cambiaríamos para acercarnos.” |
| “Necesito pensarlo.” | “Claro. ¿Es el precio, los tiempos o algo del alcance que le pueda aclarar?” |
| “Estoy pidiendo otras cotizaciones.” | “Buena idea. Cuando compare, revise que cada una cubra el mismo trabajo: [puntos clave]. Con gusto le explico cualquier parte.” |
| “Tengo que hablarlo con mi pareja.” | “¿Le ayudaría una llamada corta con los dos? Lo explico una vez y respondo las preguntas juntos.” |
Guion 6: Llamada y mensaje de voz de seguimiento del presupuesto
La secuencia completa, día por día, está en seguimiento de presupuestos. Las dos piezas que tu equipo más usa:
Llamada de seguimiento:
“Hola [Nombre], habla [Tu nombre] de [Empresa]. Le llamo por el presupuesto del [proyecto] que revisamos el [día]. ¿Pudo ver las opciones? ¿Hay algo que no encaje con lo que tenía en mente?”
Mensaje de voz (menos de 20 segundos):
“Hola [Nombre], habla [Tu nombre] de [Empresa] por su presupuesto del [proyecto]. Tengo una pregunta sobre [un detalle específico] cuando tenga un minuto. Mi número es [número], repito, [número]. Gracias.”
Una pregunta específica le da una razón para devolver la llamada. “Solo para saber cómo va” no.
Guion 7: Solicitud de reseña después del trabajo
Pide la reseña cuando el cliente está más contento: justo al terminar el trabajo, y después de que te lo haya dicho. Las reglas de lo que puedes y no puedes hacer están en cómo conseguir más reseñas en Google.
En persona, al terminar:
“Me alegra que todo haya quedado bien. Las reseñas ayudan mucho a un negocio pequeño como el nuestro. ¿Estaría dispuesto a dejarnos una si le envío el enlace por mensaje?”
El mensaje:
Hola [Nombre], gracias por elegir a [Empresa] para su [trabajo]. Si tiene un minuto, una reseña en Google significaría mucho para nuestro equipo: [enlace]. ¡Gracias!
Pídela a todos los clientes de la misma forma, no solo a los que crees que están contentos.
Cómo implementar el guion con tu equipo
Un guion guardado en un cajón no cambia nada. Así lo conviertes en la forma de trabajar de tu equipo:
- Escribe la versión 1 a partir de tus mejores llamadas. Anota lo que realmente dice la persona que más agenda o más cierra, y llena los corchetes de arriba con tus datos.
- Practica con juego de roles antes de usarlo. Quince minutos en la reunión de la mañana: una persona hace de cliente y otra sigue el guion. Incluye las llamadas difíciles: el cliente enojado, el que solo compara precios.
- Hazlo parte de la contratación. Cada recepcionista o vendedor nuevo aprende el guion la primera semana. Si estás formando un equipo de ventas, cómo contratar vendedores para un negocio de oficios explica la entrevista con juego de roles.
- Escucha las llamadas. Antes de grabar, revisa la regla de grabación de llamadas de tu estado y avisa a quien llama que la llamada puede ser grabada (información general, no asesoría legal). Escucha tres llamadas por persona a la semana y califícalas.
- Actualízalo una vez al mes. Cuando la misma pregunta u objeción se repite, agrega una frase para ella.
Hoja de calificación de llamadas (1 punto cada una):
| Punto | Llamada 1 | Llamada 2 | Llamada 3 |
|---|---|---|---|
| Saludó con el nombre de la empresa y el suyo | |||
| Dejó que el cliente explicara antes de preguntar | |||
| Tomó nombre, teléfono y dirección del servicio | |||
| Preguntó por la urgencia | |||
| Preguntó por otras personas que deciden | |||
| Preguntó cómo supo de nosotros | |||
| Ofreció dos horarios para la cita | |||
| Dijo el cargo y la ventana de llegada | |||
| Confirmó los datos y las notas de acceso | |||
| Tono amable, nada de la lista de “nunca decir” | |||
| Total (de 10) |
Revisa la hoja con la persona esa misma semana: una cosa para mantener y una para cambiar. Es acompañamiento, no una nota.
Cómo saber si el guion funciona
Mide dos números, antes y después de implementar el guion:
| Número | Cómo se calcula | Ejemplo |
|---|---|---|
| Tasa de agendamiento | Citas agendadas ÷ llamadas de personas que necesitan el trabajo que haces | 60 agendadas ÷ 100 llamadas = 60% |
| Tasa de cierre | Trabajos ganados ÷ presupuestos presentados | 14 ganados ÷ 40 presupuestos = 35% |
Mide ambos por persona y por origen del prospecto. Si una recepcionista agenda el 65% y otra el 45% en llamadas parecidas, califica las llamadas de las dos y compáralas. Si el agendamiento va bien pero el cierre baja, revisa los guiones 3 a 6, no el teléfono.
Tu siguiente acción
- Copia el guion 1 y llénalo con los datos de tu empresa, tus cargos y tus ventanas de llegada.
- Configura esta semana el mensaje por llamada perdida y el de confirmación de cita.
- Anota tu tasa de agendamiento y tu tasa de cierre del mes pasado como punto de partida.
- Practica el guion 1 con juego de roles con todos los que contestan el teléfono.
- La próxima semana, escucha tres llamadas por persona con la hoja de calificación.
Dónde ayuda MotionOps
MotionOps mantiene consistentes también los pasos después de la llamada:
- Customer Text Messaging (SMS): envía propuestas, facturas, recordatorios, seguimientos de pago y avisos de “On My Way” por correo o SMS, con un registro de cada mensaje enviado.
- Customer Notifications: configura notificaciones y recordatorios automáticos para los clientes sobre citas de trabajo, facturación y avance del trabajo.
- OMW! Text Message: el técnico envía un mensaje de “On My Way” con un toque desde la app móvil.
- Optional Line Items: dale opciones al cliente en la propuesta, como las presenta el guion 4.
- Online & In-person Approvals: el cliente aprueba la propuesta desde un enlace o firma en persona.
- Salesperson Tracking y Lead Source Tracking: registra el vendedor de cada trabajo y de dónde vino cada prospecto.
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