Un cliente puede estar contento con tu trabajo y aun así molesto por una sorpresa: llegaste más tarde de lo que pensaba, el trabajo tomó un día más, nadie le dijo que iban a cortar el agua. Al terminar esta lección sabrás armar una agenda con margen, prometer horarios de llegada que puedas cumplir, mandar un mensaje de “qué esperar”, dar avisos diarios y avisar de un retraso antes de que el cliente lo note.
Arma una agenda que puedas cumplir
Empieza con las horas de tu presupuesto y agrega lo que los presupuestos dejan fuera:
- Horas de las tareas del presupuesto, convertidas en días según las horas que de verdad trabajas en el sitio.
- Traslados y compras: los primeros y últimos 30 a 60 minutos de muchos días.
- Tiempos de espera: secado, curado, inspecciones, entregas.
- Margen: te sugerimos agregar de 10 a 20% en un trabajo que no has hecho muchas veces, y medir cuánto necesitas de verdad.
Ejemplo
Cambiar el extractor de un baño con un ducto nuevo: 9 horas de tareas. Con 7 horas de trabajo al día en el sitio, son unos 1.3 días. Suma cerca de 15% de margen (poco más de una hora) y la inspección en la mañana del segundo día, y el cliente escucha “dos días, martes y miércoles, terminando el miércoles a las 3 p. m.”.
Números de ejemplo.
Promete la fecha de terminación con el margen incluido. Terminar antes es una buena noticia; terminar tarde es una queja.
Horarios de llegada, no horas exactas
- Da un horario, por ejemplo de 8:00 a 8:30 para el primer trabajo del día y de dos horas para los siguientes.
- Manda un mensaje cuando vayas en camino si vas a llegar al límite del horario.
- Si no vas a llegar en el horario, avisa antes de que empiece, con una nueva hora. “Voy 40 minutos tarde” enviado a las 7:45 está bien; el silencio hasta las 9:00 no.
El mensaje de “qué esperar”
Mándalo cuando el cliente apruebe el trabajo, y otra vez dos o tres días antes de empezar. Un mensaje, por escrito, para que nadie dependa de la memoria:
“Hola, [Nombre], esto es lo que puedes esperar del [cambio del extractor del baño]:
Fechas: [martes] y [miércoles]; espero terminar el [miércoles] a las 3 p. m.
Llegada: entre las 8:00 y las 8:30 cada día. Trabajo hasta las 4:30 más o menos.
Antes de que llegue: por favor despeja la cubierta del baño y el clóset del pasillo, y mantén a las mascotas fuera del área de trabajo.
Durante el trabajo: la luz del baño va a estar cortada unas dos horas el [martes] en la mañana. Va a haber algo de ruido por los cortes en el ático.
Inspección: el inspector está agendado para el [miércoles] en la mañana; alguien tiene que abrirle, o lo hago yo si estás de acuerdo.
Preguntas: mándame un mensaje cuando quieras; respondo a la hora de la comida y al final del día.”
Adapta las secciones a tu oficio. Las que evitan la mayoría de las sorpresas: lo que tiene que hacer el cliente, lo que va a estar cortado o fuera de uso, el ruido y el polvo, y cuándo respondes.
Avisos diarios en trabajos de varios días
Un mensaje de dos líneas al final de cada día:
“Hoy: [quité el extractor viejo, puse el ducto nuevo en el ático, terminé el cableado]. Mañana: [inspección a las 9, luego instalo el extractor y limpio]. Todo a tiempo.”
Si encontraste algo inesperado, dilo aquí con una foto, y di qué sigue: “Encontré una grieta en la unión del ducto viejo; va la foto. Está incluido en el trabajo, el precio no cambia.” O, si cambia el precio, que viene una orden de cambio antes de hacer el trabajo extra.
Cuando hay un retraso
Los retrasos pasan: una entrega tarde, una inspección que no pasa, el clima, un problema detrás del muro. Lo que el cliente recuerda es cómo se lo dijiste.
- Avísale en cuanto lo sepas, no cuando pregunte.
- Di qué pasó en una frase, sin culpar a nadie.
- Da la nueva fecha, con margen.
- Di qué estás haciendo al respecto.
“Hola, [Nombre], el extractor que elegiste llegó dañado, así que pedí uno de reemplazo. El proveedor dice que llega el [viernes], así que voy a terminar el [lunes] en lugar del [miércoles]. Todo lo demás está hecho, y cerré el techo para que puedas usar el baño mientras tanto. Perdón por la espera.”
Tu siguiente paso
Esta semana:
- Escribe tu plantilla del mensaje de “qué esperar” con las secciones de arriba, para tu oficio.
- Decide tus horarios de llegada estándar y el margen que vas a agregar, y anótalos.
- Guarda en tu teléfono los mensajes de aviso diario y de retraso.
- En tu próximo trabajo, compara los días que prometiste con los que tomó.
Preguntas frecuentes
¿Cómo le doy al cliente un tiempo realista?
Empieza con las horas de las tareas de tu presupuesto, suma traslados, compras, tiempos de espera por secado o inspecciones y un margen, y promete la fecha de terminación con el margen incluido. Mide cuánto tardan de verdad tus trabajos, para que tu siguiente estimación de tiempo se acerque más.
¿Qué es un buen horario de llegada?
Un horario corto, como de 30 minutos, para el primer trabajo del día, y uno más largo, como de dos horas, para los siguientes. Elijas el que elijas, cúmplelo, y manda un mensaje antes de que empiece si no vas a llegar.
¿Cómo le aviso a un cliente de un retraso?
En cuanto lo sepas: qué pasó en una frase, la nueva fecha con margen y qué estás haciendo al respecto, por escrito.
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Contractor Starter Hub: Dirige tus primeros trabajos, lección 2 de 5
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